Notre approche
méthodologique intègre la problématique du service dans toute sa dimension.
Agena Consulting comprend en effet la chaîne de valeur du service comme un système de relations cohérentes : le profit et la croissance sont liés à la satisfaction des clients; elle-même liée à la valeur du service pour les clients. Il s'agit donc de partir des attentes réelles des clients
Une mission type est transversale et combine des actions stratégiques, opérationnelles et de ressources humaines. Nos interventions concernent :
L'écriture deRéférentiels de service qui partent d'une étude client.
La définition deStandards qualité(Qualité voulue)
La mise en place d'Outils de mesure qualité (Qualité perçue)
LeserviceClient mystère
Les Systèmes de mesure de performance globale (Balanced scorecard)
Approche méthodologique
Shéma de mission type
Objectif
:
Comprendre l'entreprise et sa problématique Méthode :
Brief client
Desk research, interviewes
Objectif
:
Diagnostic de positionnement Méthode :
Audit marketing
Objectif
:
Traduire la vision de l'entreprise en termes de promesse client Méthode :
Analyse de votre offre de service existante et paramétrage de
vos points d'identité
Objectif
:
Définir et implémenter les axes de progression Méthode :
Remise de nos conclusions et
accompagnement opérationnel
L'entreprise
:
Valeurs
Histoire
Clients
Ambitions
Moyens
Prestation
de service : Standards
et procédures
Mesure de la qualité
Personnel en contact : Profils Formation
Amélioration des marges
Hausse de la satisfaction client
Amélioration du climat social
12, Rond Point des Champs Elysées - 75008 Paris, France
Tel +33 (0) 1 53 53 14 27/14 28 - Fax +33 (0) 1 53 53 14 00
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