Management des services

Notre approche méthodologique intègre la problématique du service dans toute sa dimension.

Agena Consulting comprend en effet la chaîne de valeur du service comme un système de relations cohérentes : le profit et la croissance sont liés à la satisfaction des clients; elle-même liée à la valeur du service pour les clients. Il s'agit donc de partir des attentes réelles des clients.

Une mission type est transversale et combine des actions stratégiques, opérationnelles et de ressources humaines.

Nos interventions concernent :

  • L'écriture de Référentiels de service qui partent d'une étude client.
  • La définition de Standards qualité (Qualité voulue)
  • La mise en place d'Outils de mesure qualité (Qualité perçue)
  • Le service Client mystère
  • Les Systèmes de mesure de performance globale (Balanced scorecard)
Approche méthodologique
Shéma de mission type
Objectif :
Comprendre l'entreprise et sa problématique
Méthode :
Brief client
Desk research, interviewes		 Objectif :
 Diagnostic de positionnement
Méthode :
 Audit marketing		 Objectif :
Traduire la vision de l'entreprise en termes de promesse client
Méthode :
 Analyse de votre offre de service existante et paramétrage de vos points d'identité		 Objectif :
Définir et implémenter les axes de progression
Méthode :
 Remise de nos conclusions et
accompagnement opérationnel
L'entreprise :

Valeurs
Histoire
Clients
Ambitions
Moyens
Prestation de service :
Standards et procédures
Mesure de la qualité

Personnel en contact :
Profils Formation

Amélioration des marges

Hausse de la satisfaction client

Amélioration du climat social
12, Rond Point des Champs Elysées - 75008 Paris, France
Tel +33 (0) 1 53 53 14 27/14 28 - Fax +33 (0) 1 53 53 14 00
infos@Agena-consulting.com

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